【医患关系何价？】 约1/3华人病人 苏豪家庭医生诊所 病人组织冀换管理公司

伦敦唐人街附近的苏豪家庭医生诊所（Soho Square General Practice）有超过40年历史，据悉一直有懂中文的医生坐诊；在该诊所注册的病人超过5000人，其中约1/3是华人，当中又有不少是不谙英文的长者。

该诊所2016年8月起由Living Care医疗服务有限公司（Living Care Medical Service Ltd，下称Living Care）监管诊所提供的各项服务。去年9月，Living Care发出通知，指会于12月起因应营运需要而更改诊所的人手和服务安排，包括由两位医生缩减至一位。有关改动在病人参与小组（PPG）的强烈反对和社区关注下暂缓。惟踏入2018年，两位懂中文的医生相继离。Living Care早前更换总监，希望平息病人组织的怒气，但PPG成员表示，将继续监察其所为，最理想是该公司主动退出，让真正有心服务病人的机构接手，维护病人权益和福祉。

三分一注册病人为华人 懂中文医生离职

苏豪家庭医生诊所的PPG副主席、毗邻诊所的屈臣氏药房东主杨词坚表示，原来的白医生（Louis D. Brassey）和张医生（Stephen Cheung）都在该诊所做了十几年，白医生今年初离职，张医生有意跟随，不少病人对着他哭诉，希望他不要离开，他也不舍，遂留任。“自那时起只有张医生一人，加上有时请的一位临时医生（locum doctor），根本忙不过来；白医生走后，预约要4星期才能看到张医生。Living Care一直没有实现张医生留任时开的条件：增聘一位长期医生和一位可帮忙抽血、验糖尿、打针的GP护士。他3月底也正式离任了。”

据悉，张医生除了是一人难以应付庞大的工作量外，还觉得Living Care的做法“对病人不公平”。杨词坚解释，临时医生和你看了十几年的家庭医生不同，“他不熟悉你的病历，并没有和你建立起‘关系’，加上每星期可能只上一日班，有时不敢开药，最后还是要张医生‘跟手尾’。如此有可能因延误病情而影响病人的安全”。

医务所回应：未来会改善服务

该公司早前更换总监，新的总监Luke Minshall向全体病人发信，承诺未来会改善服务，但需要时间才能见到成效。目前苏豪家庭医生诊所由Boyd医生（Dr Boyd）坐诊，并由兼职的陈医生（Dr Chen）协助；公司已展开招聘资深护士（Advanced Nurse Practioner, ANP）的程序，期间由一合资格中介公司确保提供一名ANP。

PPG对此仍有保留，“Living Care 2016年接手时也承诺会改善服务，但最后呢？”作为PPG副主席，杨词坚批评Living Care推卸责任。他们会继续监察Living Care行事。

电话分流或延误病情 对病人不公

英国政府财政紧拙，四处删减经费，开支庞大的医疗服务首当其冲。杨词坚说，Living Care原本想在今年1月起推行“电话分流”（Telephone Triage），病人要预约看GP，需先打电话预约，接线的护士询问病情后，决定你病情的缓急轻重，以及是否有必要看医生；而最后苏豪家庭医生诊所将和Living Care旗下管理的数间诊所合并，由中央统一调度医生人手。“他们希望通过这样节省成本，但此模式依赖接线生的经验，病人又是否能在电话中准确表达病情呢？尤其是我们这个诊所有三分一华人，不少都不懂英语，如何沟通？最终或延误病情，长远来说，电话分流模式并不能节省成本。”

他又表示，病人有事时难以寻求自己家庭医生的协助，或者是近年医院的急诊服务（A&E）需求大增的一大原因。

冀新服务提供者以病人为本

Living Care的合约只有两年，即至今年6月。苏豪家庭医生诊所的PPG正积极联络相关的政府部门Clinical Commissioning Groups（CCGs），望争取于5月和CCG开会，表达反对Living Care续约的意见。“目前，已有超过500名在此注册的病人在投诉信上签名”。

现时诊所多由私人医务公司管理，杨词坚认为，政府相关部门在批出合约时，须检视该公司的“目的”，“究竟是有心为病人服务、注重病人的健康和福祉，抑或是一心想赚钱”。他相信，好的基层医疗服务，长远而言对社会整体有裨益，最简单也最直接的就是帮国民保健服务（NHS）节省开支。

他们期望，新的服务提供者能真正做到“以病人为本”。“我们的诉求是诊所要有两名医生，其中一位懂中文，最好是能把在此服务了十多年年的张医生和白医生请回来！当然，GP护士、接待员也最好能懂得中文。”