8主題定義「良好」護理品質

在英國，「護理品質」可以有不同的定義。此文將「品質」的定義主要集中個人——在入住用戶本人的體驗、他們的照顧者、家人和朋友的生活經驗。它可以通過服務以支援一個人有最大化的尊嚴和獨立生活，並在對他們的支援和受控制的生活間進行最優選擇來衡量「品質」。

英國獨立機構「我的家庭生活」（My Home Life）宣揚養老院的生活品質，並為在養老院生活和工作的人們定義了8個良好的實踐和護理品質的主題：

• 維護原有身分
• 創建社區紐帶
• 讓長者共同參與重要決策
• 協助長者過渡至人生另一階段（入住養老院）
• 健康和健康護理得以改善
• 支援充足的臨終關懷
• 保持人手充足，切合服務所需
• 推廣積極的養老院文化

「我的家庭生活」指出，證據表明：護理品質是由「以關係為中心的護理」來支撐的，因此把養老院看作是一個「社區」是很重要的。在那裡，員工、家庭、朋友和居民的生活品質對提高實際的護理工作起關鍵的作用；證據還表明，員工在工作中投入感情的時候，有對服務品質產生積極的影響的潛在可能。

研究：薪酬乃護理行業挽留和激勵員工之方

人們普遍認為，護理人員的低工資會直接影響其服務品質，從而直接影響服務使用者，因為低工資會影響員工的積極性、績效、招聘和留任。

研究表明，實際情況可能比普遍認為的更複雜。

眾所周知，良好的護理品質和多樣的服務類型會給養老院帶來好的名聲和不菲的收入。2014年，約瑟夫·朗特裡基金會（JRF）在「什麼可以激勵和支援工作人員提供高品質的護理？」的報告中對「動機和價值觀」、「薪酬和發展」、「要做好護理工作的條件」這三方面的進行了多角度的分析。報告結論指出：薪酬是在面對複雜情況的護理行業中留住和激勵員工做好工作的因素之一。

下述幾點，亦是該研究從實踐工作中得出的一些啟示：

• 如果僱主不能為員工提供滿足服務使用者需求的必要條件，那麼一些員工可能傾向於跳槽到另一家養老機構；
• 社會關懷行業的僱主應認識到專注於管理能力和溝通這兩個核心問題的潛在好處：開展均衡的、支持性的人力資源管理、在員工培訓和發展方面投放資源、改善福利待遇、想辦法減少員工壓力——所有這些因素都會影響護理品質；
• 對於希望提高員工業績表現的僱主來說，有激勵員工學習和技能發展的措施、經改進的管理監督和指導實踐，以及工作的多樣變化都可有產生積極的影響；
• 想吸引員工留任和保持服務品質一樣需要成本，明智的計薪方法和晉升計劃，對留住員工也有潛在的好處；
• 若地方政府專員只專注於降低成本，可能會拖慢護理服務的發展，而服務使用者和護理人員最主要關心的是護理品質。

供稿：孫曉滿

作者簡介：倫敦大學學院（UCL）歷史系 《中國健康與人文》碩士畢業，旅英工作、生活10餘年，中英教育工作者及養老問題研究者;願就中英教育及健康養老領域知識與大家交流分享，電子郵件：x.sun.14@ucl.ac.uk