【醫患關係何價？】 約1/3華人病人 蘇豪家庭醫生診所 病人組織冀換管理公司

倫敦唐人街附近的蘇豪家庭醫生診所（Soho Square General Practice）有超過40年歷史，據悉一直有懂中文的醫生坐診；在該診所註冊的病人超過5000人，其中約1/3是華人，當中又有不少是不諳英文的長者。

該診所2016年8月起由Living Care醫療服務有限公司（Living Care Medical Service Ltd，下稱Living Care）監管診所提供的各項服務。去年9月，Living Care發出通知，指會於12月起因應營運需要而更改診所的人手和服務安排，包括由兩位醫生縮減至一位。有關改動在病人參與小組（PPG）的強烈反對和社區關注下暫緩。惟踏入2018年，兩位懂中文的醫生相繼離。Living Care早前更換總監，希望平息病人組織的怒氣，但PPG成員表示，將繼續監察其所為，最理想是該公司主動退出，讓真正有心服務病人的機構接手，維護病人權益和福祉。

三分一註冊病人為華人 懂中文醫生離職

蘇豪家庭醫生診所的PPG副主席、毗鄰診所的屈臣氏藥房東主楊詞堅表示，原來的白醫生（Louis D. Brassey）和張醫生（Stephen Cheung）都在該診所做了十幾年，白醫生今年初離職，張醫生有意跟隨，不少病人對著他哭訴，希望他不要離開，他也不捨，遂留任。「自那時起只有張醫生一人，加上有時請的一位臨時醫生（locum doctor），根本忙不過來；白醫生走後，預約要4星期才能看到張醫生。Living Care一直沒有實現張醫生留任時開的條件：增聘一位長期醫生和一位可幫忙抽血、驗糖尿、打針的GP護士。他3月底也正式離任了。」

據悉，張醫生除了是一人難以應付龐大的工作量外，還覺得Living Care的做法「對病人不公平」。楊詞堅解釋，臨時醫生和你看了十幾年的家庭醫生不同，「他不熟悉你的病歷，並沒有和你建立起『關係』，加上每星期可能只上一日班，有時不敢開藥，最後還是要張醫生『跟手尾』。如此有可能因延誤病情而影響病人的安全」。

醫務所回應：未來會改善服務

該公司早前更換總監，新的總監Luke Minshall向全體病人發信，承諾未來會改善服務，但需要時間才能見到成效。目前蘇豪家庭醫生診所由Boyd醫生（Dr Boyd）坐診，並由兼職的陳醫生（Dr Chen）協助；公司已展開招聘資深護士（Advanced Nurse Practioner, ANP）的程序，期間由一合資格中介公司確保提供一名ANP。

PPG對此仍有保留，「Living Care 2016年接手時也承諾會改善服務，但最後呢？」作為PPG副主席，楊詞堅批評Living Care推卸責任。他們會繼續監察Living Care行事。

電話分流或延誤病情 對病人不公

英國政府財政緊拙，四處刪減經費，開支龐大的醫療服務首當其衝。楊詞堅說，Living Care原本想在今年1月起推行「電話分流」（Telephone Triage），病人要預約看GP，需先打電話預約，接線的護士詢問病情後，決定你病情的緩急輕重，以及是否有必要看醫生；而最後蘇豪家庭醫生診所將和Living Care旗下管理的數間診所合併，由中央統一調度醫生人手。「他們希望通過這樣節省成本，但此模式依賴接線生的經驗，病人又是否能在電話中準確表達病情呢？尤其是我們這個診所有三分一華人，不少都不懂英語，如何溝通？最終或延誤病情，長遠來說，電話分流模式並不能節省成本。」

他又表示，病人有事時難以尋求自己家庭醫生的協助，或者是近年醫院的急診服務（A&E）需求大增的一大原因。

冀新服務提供者以病人為本

Living Care的合約只有兩年，即至今年6月。蘇豪家庭醫生診所的PPG正積極聯絡相關的政府部門Clinical Commissioning Groups（CCGs），望爭取於5月和CCG開會，表達反對Living Care續約的意見。「目前，已有超過500名在此註冊的病人在投訴信上簽名」。

現時診所多由私人醫務公司管理，楊詞堅認為，政府相關部門在批出合約時，須檢視該公司的「目的」，「究竟是有心為病人服務、注重病人的健康和福祉，抑或是一心想賺錢」。他相信，好的基層醫療服務，長遠而言對社會整體有裨益，最簡單也最直接的就是幫國民保健服務（NHS）節省開支。

他們期望，新的服務提供者能真正做到「以病人為本」。「我們的訴求是診所要有兩名醫生，其中一位懂中文，最好是能把在此服務了十多年年的張醫生和白醫生請回來！當然，GP護士、接待員也最好能懂得中文。」